Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

Клиентоориентированность как драйвер развития цифрового ЖКХ

Клиентоориентированность как драйвер развития цифрового ЖКХ

В рубрику "Директор по безопасности" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Клиентоориентированность как драйвер развития цифрового ЖКХ

Печально, но факт: многие достаточно простые процессы в масштабах управляющих компаний превращаются в ресурсоемкие и дорогие. Например, организация контрольно-пропускного режима, привязка карт к СКУД, работа с домофонной сетью и слаботочными системами. Снизить себестоимость оказания этих услуг можно с помощью автоматизации. Да и в принципе говорить в XXI веке о качественном сервисе без внедрения информационных систем, на наш взгляд, невозможно
Алексей Хромов
CEO PASS24.online

Что же включает в себя цифровизация ЖКХ?

  1. Переход управляющей компании (УК) на сервисные процедуры с использованием информационных технологий, которые значительно уменьшат стоимость владения на протяжении двух – пяти лет.
  2. Переход от создания сложной инфраструктуры на стороне управляющей компании к арендной инфраструктуре в рамках сервисного обслуживания (Software as a Service, Hadware as a Service).

Несмотря на то что управление многоквартирными домами, малоэтажными жилыми комплексами, коттеджными поселками, бизнесцентрами и промышленной недвижимостью – бизнес в нашей стране довольно молодой, фирм, которые занимаются этим, уже немало. Но у большинства из них, как показал анализ, автоматизация процессов стоит вовсе не в списке приоритетных задач. Первое, чем они занимаются, – внешняя "витрина", оформить которую их обязывает законодательство: это сайт, личный кабинет жильца, где он может посмотреть начисления, и т.п. На этом, как правило, все и заканчивается. Остальные процессы: диспетчеризация, сбор показаний счетчиков, организация взаимодействия с эксплуатационными службами на этапе заявок, проведение собраний – в основном ведутся по старинке, без применения каких-либо современных технологий. Увы, цифровизация в ЖКХ пока сильно недооценена.

Без цифры в ЖКХ никуда

Между тем именно внедрение информационных систем в работу управляющих компаний позволит упростить процессы, сделать их более дешевыми, качественными и, главное, быстрыми. Ведь современные клиенты – люди, которые находятся в постоянном движении и привыкли получать доступ к любым сервисам в режиме 24/7. А проще всего это сделать через смартфон. Банки, операторы связи, рекрутинговые агентства, рестораны, службы доставки – сегодня все создают себе мобильные приложения. Это дает им возможность в прямом смысле слова быть всегда под рукой у клиента.


Но прежде чем заняться разработкой приложения, управляющей компании нужно начать с урегулирования внутренних процессов – привести их к четкой системе, выйти на автономный режим работы на уровне транзакций. Если же в самой управляющей компании царит хаос, все работают на бумаге и бегают по этажам, согласовывая документы, чтобы в режиме форс-мажора ликвидировать аварию, ни про какое оптимизационное (с точки зрении минимизации затрат) и проактивное (с точки зрения регламентных обслуживающих работ) управление речи идти не может.

Одна система или штат сотрудников?

Переход на цифру для ЖКХ означает не только автоматизацию процессов, связанных с финансами и биллингом, сбором показаний счетчиков, контролем доступа и т.п. Управляющие компании получают удобную и продуктивную обработку информации через электронную заявку. В идеале это выглядит так: человек фотографирует и высылает снимок возникшей проблемы; работник, оценив ситуацию, берет с собой нужный для этого конкретного случая набор инструментов. Выходит, что информационная система помогает предоставить полные сведения исполнителю и максимально дешево оказать услугу, что очень важно в условиях нынешней экономической ситуации, постоянно растущей конкуренции и требований к качеству предоставляемых сервисов.

Другой актуальный вопрос – регламент регулярного технического обслуживания, который на многих объектах существует только на бумаге, а на деле не выполняется. Системы жизнеобеспечения здания (водоснабжение, канализация, пожарная система и др.) – это многообразие оборудования, работоспособность которого невозможно поддерживать без информационных технологий. Запустить пожарную систему – это одно, опрашивать датчики в регулярном режиме – это второе, а быстро реагировать на выходящий из строя элемент – третье. Для выполнения этих пунктов необходим целый штат сотрудников, который с легкостью заменит грамотная информационная система.

Любая автоматизация в цифровой концепции ЖКХ может быть рассмотрена как описательная часть бизнес-процесса и тиражирование этого сервиса в управляющие компании по стоимости абонентского обслуживания. Так, УК переводят большую часть своих капитальных затрат, необходимых для оказания высокоуровневого сервиса, в категорию повторяющихся переменных, которые завязаны на регулярных платежах от собственников, арендаторов или квартиросъемщиков

От забытых заявок к прозрачным транзакциям

С проблемами при внедрении информационных систем сталкиваются все компании, и жилищно-коммунальная сфера не исключение. Цель грамотного интегратора, партнера или производителя – сделать из каждой проблемы череду решаемых задач. Во-первых, руководство управляющей компании должно осознать потребность и принять необходимость автоматизации процессов.

Во-вторых, суметь донести эту идею до всех сотрудников. Ведь невысокая информационная грамотность может стать серьезным препятствием в работе в условиях новой системы.

Представим ситуацию: диспетчер Мария Павловна принимает заявку по телефону и записывает ее в бумажный журнал. Затем она звонит сантехнику, который уже чинит где-то протечку. Тот обещает отправиться на следующий объект сразу, как закончит работу на этом. Все происходит просто на словах, и в какой-то момент просто забывается в процессе работы и череде других заявок. В случае же цифровой концепции у собственника стоит мобильное приложение, в котором он оформляет заявку. Она через построенный бизнес-процесс и все согласования направляется к исполнителю, который видит ее в своем дневном графике. В назначенное время он выполняет работу, фотографирует результат и получает одобрение заказчика опять же через приложение.

Таким образом, из размытого затянутого процесса с нечеткой задачей и непонятным результатом мы получаем достаточно прозрачную транзакцию, в которой люди участвуют как уведомители и исполнители, фиксирующие всю информацию, хранящуюся впоследствии в архиве.

В рамках концепции цифрового ЖКХ мы говорим про целый пласт систем, процессов и ролей, которые нацелены на максимально удобный и качественный сервис для того, кто за него платит, – жильца, собственника или арендатора объекта недвижимости.

Куда ушло тепло и электричество?

Ресурсоснабжающие организации уже давно оценили преимущества цифровизации и взяли на вооружение информационные системы. Через них они получают данные о том, сколько ресурсов и кому отгружено, сколько оплачено, как они расходуются. А вот управляющая компания, которая подобного интерфейса не имеет, пребывает в неведении: ресурсы она получила и оплатила, но куда уходит тепло и электричество – точно неизвестно. Результат этого – огромный процент неоплат.

Управляющая компания должна иметь прозрачную систему взаимодействия с каждым потребителем. И решить этот вопрос можно с помощью сервиса коммуникации с жильцами и собственниками для получения необходимой информации.

Быстро, качественно, дешево

Чтобы управляющей компании добиться успеха, ей нужно:

  • быть инновационной, быстро реагировать на изменения и подстраиваться под конъюнктуру рынка;
  • быть автоматизированной и учитывать новые реалии;
  • предоставлять удобный, разнообразный и недорогой сервис.

В этом случае выражение "Быстро, качественно, дешево – выберите любые два пункта" должно быть перефразировано в "Быстро, качественно, дешево – вы можете выбрать все три пункта".

Рынок диктует свои условия управляющим компаниям, а это:

  • конкуренция, появление большого количества игроков;
  • наделение собственников жилья правовыми свободами относительно выбора своей управляющей компании, критериев оценки и принятия решения, кому они будут платить за сервис.

Выбирать собственники будут, основываясь на качестве услуги, скорости ее оказания на регулярной основе и цене. И при прочих равных они не выберут компанию, у которой нет мобильного приложения. Люди хотят иметь легкий персонализированный доступ к сервисам, за которые они платят.


Людям не важно, когда в управляющей компании приемные часы, они хотят решать проблемы, не сходя с места – просто выбрать в мобильном приложении из перечня услуг то, что нужно: оставить заявку, получить услугу, вызвать мастера и т.п.

Поэтому и важно управляющей компании, которая хочет сохранить свою конкурентоспособность, принять решение о внедрении информационных систем как можно скорее. В противном случае, как ни жестко это звучит, ей осталось немного: она "захлебнется" в собственном хаосе, а на ее место придет более эффективная, динамично развивающаяся и клиентоориентированная организация.

Организация КПП и контроль гостевого трафика

Любая управляющая компания несет ответственность за охрану объекта и контроль периметра. Постоянных жителей или работников расположенных на территории организаций сотрудники УК должны идентифицировать в момент и беспрепятственно пропускать. Собственники, жильцы, арендаторы имеют право пригласить к себе гостя, вызвать сотрудника сервисной службы или курьера. В этом случае сотрудники УК должны обладать данными о визитере, его автомобиле (при наличии) и примерном времени прибытия.

Как это происходит сейчас?

Обычно заказ гостевого пропуска выглядит следующим образом: житель звонит на ресепшен или КПП и говорит, кто и когда к нему приедет; оператор записывает информацию в журнал или вносит в электронную таблицу. В момент прибытия визитера охранник сверяет данные и принимает решение, пропускать или нет, полностью беря на себя ответственность за это.

С нашей точки зрения, в такой системе есть ряд критичных рисков: заявку могли забыть внести; нужно время, чтобы найти именно ту заявку; нет гарантии, что заявка вообще достоверна и т.п. Иными словами, большую роль играет человеческий фактор.

Точки роста

Решение проблемы мы видим в смещении акцента: ответственность за гостей должна лежать на том, кто их приглашает. Каким образом можно это сделать?

Если говорить про типичный процесс организации контроля автомобильного гостевого трафика, то идеальная история выглядит так: житель открывает мобильное приложение и заказывает пропуск, который тут же попадает в единое облачное хранилище. Дальше дело за системой видеораспознавания автономеров. Она сканирует госзнак каждой подъезжающей машины и сверяет с данными в базе; при совпадении с заявкой администратор видит соответствующий статус и дает доступ довольному гостю, который не стоял и не ждал. Таким образом, в процессе все полностью автоматизировано, история хранится в облаке, а управляющая компания получает отчетность по всей цепочке. Полный информационный контроль, а значит более высокий уровень безопасности.


Лучшие решения

Рассмотрим несколько наиболее передовых технологий организации доступа на территорию, которые сегодня в той или иной степени уже используют некоторые управляющие компании.

1. RFID
Традиционная система контроля доступа с картами и домофонами на местах – неотъемлемая часть жилищно-коммунальной слаботочной инфраструктуры. В последнее время очень активно развиваются беспроводные решения, в частности технология RFID с ее неактивной антенной, которую можно укрепить на лобовое стекло автомобиля или положить в кошелек, она сработает на КПП в радиусе до пяти метров.

2. Система распознавания номеров
На рынке существуют коробочные решения с возможностью внедрения за один день, которые объединяют лучшие программно-аппаратные технологии. К клиенту приезжает полностью собранная и настроенная коробка, ему остается только поставить камеру, а дальше все процессы будут управляться из центрального диспетчерского центра.

Видеораспознавание может обеспечить до 98% точности даже в не всегда комфортных российских климатических условиях. Это прорывная технология, которая помогает реально экономить, отказавшись от охранника на КПП. Несмотря на достаточно высокую стоимость таких решений, при наличии абонентского обслуживания за год это обходится дешевле, чем человек с пультом, открывающий шлагбаум.


Очень многие УК первым делом автоматизируют систему контрольно-пропускного режима: это значительно повышает лояльность со стороны собственников, а количество негативных обращений (утеря пропуска, отсутствие охранника на месте и др.) минимизируется. Это прекрасный пример несложной и быстрой автоматизации процессов, дающей мгновенный положительный результат

Помимо экономической целесообразности такой подход удобнее и прозрачнее, он более прогнозируем и контролируем с точки зрения и собственника, и управляющей компании. Потому очень многие УК первым делом автоматизируют систему контрольно-пропускного режима: это значительно повышает лояльность со стороны собственников, а количество негативных обращений (утеря пропуска, отсутствие охранника на месте и др.) минимизируется. Это прекрасный пример несложной и быстрой автоматизации процессов, дающей мгновенный положительный результат.

3. Идентификация посредством NFC-чипов и Bluetooth, встроенных в мобильные телефоны.

Можно уйти из дома без ключей, проездного на общественный транспорт и даже документов, но вероятность забыть телефон в наше время крайне мала. Почему бы тогда не сделать его хранилищем карт доступа в ту или иную инфраструктуру? Вопрос только в том, насколько управляющая компания готова к таким инновационным решениям. Совокупная стоимость КПП, умеющего "читать" мобильные телефоны и номера транспортных средств, а также полностью в автономном режиме осуществлять контрольно-пропускную деятельность, несопоставима с оснащением ЧОП и наймом сотрудников, которые не всегда могут гарантировать качественное выполнение определенных задач.

Бум спроса в центральных городах и регионах

Востребованность автоматизации процессов контрольно-пропускной деятельности в регионах не меньше, чем в центральных городах России. Везде строятся коттеджные поселки, жилые комплексы, набирает популярность концепция дворов без машин, а на фоне ужесточения режима парковки в крупных городах все чаще устанавливают шлагбаумы во дворах. Разумно с первых же дней не задействовать в организации пропускного режима большой штат сотрудников, а сразу создать информационную инфраструктуру, которая будет обеспечивать весь контрольно-пропускной процесс, включая, например, даже покупку карточки постоянного жителя в виртуальном бюро пропусков в любое время суток. Технологии на сегодняшний день полностью позволяют это сделать, и в ближайшее время ожидается бум спроса на такие решения по всей стране.

До и после

В качестве вывода можно сказать, что цифровизация является неотъемлемой частью оптимизации процессов в ЖКХ. Но на сегодняшний день в этом сегменте наблюдаются преимущественно ручное управление, отсутствие прозрачности и низкий уровень качества предоставляемых сервисов.

При этом век людей, для которых единственным способом решения проблемы был поход в жилищно-коммунальный отдел, где нужно было написать заявление, уже прошел. Сегодня людям не важно, когда в управляющей компании приемные часы, они хотят решать проблемы, не сходя с места – просто выбрать в мобильном приложении из перечня услуг то, что нужно: оставить заявку, получить услугу, вызвать мастера и т.п.

Это и есть квинтэссенция цифровизации: единые платформы и стандарты качества плюс отличный уровень сервиса для потребителя, то есть для нас с вами.

Опубликовано: Журнал "Системы безопасности" #1, 2019
Посещений: 296


  Автор
Алексей Хромов

Алексей Хромов

CEO PASS24.online

Всего статей:  1

В рубрику "Директор по безопасности" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций