Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

Критерии выбора IP УПАТС

В рубрику "Системы связи, оповещения и диспетчеризации" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Критерии выбора IP УПАТС

Выбирая IP-АТС, как небольшую, для нужд офиса, так и более крупную УПАТС масштаба предприятия, необходимо четко представлять, по каким критериям проводить сравнительную оценку
Сергей Грушко
Генеральный директор ООО "Вокс Линк"

В зависимости от рода деятельности компании одни критерии будут более важными, другие – наоборот, менее важными или вообще несущественными. Но именно правильная расстановка приоритетов позволит внедрить такое решение на базе IP-АТС, которое не только справится с текущими задачами, но и позволит компании наращивать свои возможности.

В большинстве случаев IP-АТС – это программа, установленная на сервер. В отличие от классических АТС, где есть жесткая привязка к оборудованию, программная часть IP-АТС может работать практически на любом серверном оборудовании самых разных вендоров, благодаря чему открывается множество возможностей как по повышению отказоустойчивости на аппаратном уровне, так и по ценовому подбору. IP-АТС могут работать также и на виртуальных серверах, что немаловажно при их нынешней популярности.

Тип лицензирования

Все системы IP-телефонии можно смело поделить на два класса – это ПО с открытым исходным кодом и проприетарные продукты. В отличие от проприетарных систем, таких как Avaya, Cisco CallManager, Oktell, 3CX и прочие, продукты с открытым исходным кодом распространяются совершенно бесплатно, при этом зачастую не только не уступая в функциональности, но и превосходя платных конкурентов. К бесплатным открытым системам IP-телефонии можно отнести такие IP-АТС, как Asterisk, Free-Switch, Yate, OpenSER и множество других.

Выбор непростой – покупать "коробочный" продукт или использовать бесплатную систему. У сторонников из каждого лагеря найдется множество аргументов и контраргументов в пользу каждой из этих систем. На стороне открытого ПО – значительное сокращение затрат на внедрение системы и большие возможности по ее развитию, на стороне проприетарного ПО – больше функций "из коробки".

Функциональность

IP-АТС по функционалу превосходят классические аналоговые и гибридные АТС за счет того, что IP-АТС – это софт, который можно более гибко запрограммировать.

Функционалом "из коробки" чаще всего являются запись разговоров, подключение IP-абонентов, IVR, шифрование голоса, интеграция со Skype, звонок с сайта и множество других полезных функций.

При приобретении IP-АТС важно понимать, какие функции входят в основную лицензию, а какие – необходимо приобретать и активировать дополнительно. В OpenSource IP-АТС весь функционал уже доступен и не требует дополнительной оплаты.

Подключение к городу

На текущий момент существует три способа подключения IP-АТС к городским телефонным линиям: протокол SIP (или в редких уже случаях H.323), работающий через Интернет или выделенную линию; цифровой поток Е1 и аналоговые линии. Любая IP-АТС может подключаться по VoIP-протоколам непосредственно напрямую, а к потокам Е1 или аналоговым линиям – через VoIP-шлюзы. Для ряда систем выпускаются специальные карты сопряжения, которые устанавливаются в сервер и избавляют от необходимости использования шлюза. Если говорить об OpenSource-системах телефонии, то для них карты цифровых линий Е1 стартуют с 200 долл. за поток, а для аналоговых линий – с 70 долл. за порт. Низкая цена обеспечивается возможностью конкуренции, в отличие от проприетарных систем, где заказчик вынужден приобретать оборудование, производимое только самим же разработчиком ПО.

Протоколы VoIP, поддерживаемые IP-АТС

Основная мощь любой IP-АТС – это передача голоса через Интернет, что "удлиняет" линию между абонентом и сервером до произвольных размеров. Сервер телефонии, работающий в офисе в Москве, а сотрудник компании, подключенный к нему из другого города, другой страны или даже другого полушария Земли, – это уже повседневная реальность. Для того чтобы обеспечить такую возможность, передача данных между сервером и телефоном абонента происходит по определенному VoIP-протоколу. Наиболее популярный протокол на данный момент – это SIP (Session Initiation Protocol). Популярен он потому, что является открытым, гибким и простым в настройке. Благодаря этому он используется большинством операторов, предоставляющих услуги VoIP-телефонии. Ну и, кроме того, подавляющее большинство IP-телефонов выпускаются для работы именно по этому протоколу. Стоимость SIP-телефонов с экраном и встроенным коммутатором стартует от 2000 руб.


Однако, кроме протокола SIP, есть и другие протоколы, используемые на IP-АТС. В их числе проприетарные протоколы SCCP и SPCP от компании Cisco, CCMS от Avaya, Unistim от Nortel. Эти протоколы могут использоваться только их вендорами, что делает зачастую невозможным подключение IP-телефонов других производителей.

Среди OpenSource IP-АТС также популярен протокол IAX2, который в ряде случаев опережает протокол SIP по следующим характеристикам: нет проблем с NAT, более эффективное использование интернет-канала для многоканального транка, шифрование, активируемое одним параметром, и некоторые другие особенности. Этот протокол применяется для связи "станция – станция", хотя есть IP-телефоны, работающие на протоколе IAX2.

Выбирая IP-АТС, определяйте протоколы, по которым она сможет работать как с операторами связи, так и с IP-телефонами или другим VoIP-оборудованием.

Возможность интеграции с внешними системами

На сегодня IP-АТС нередко выбирают за возможность интеграции с корпоративной ИС, например CRM-системой. Что дает такая интеграция? У менеджеров, обслуживающих клиентов, при входящем звонке поднимается карточка клиента, где видна вся информация по прежним заказам. Это происходит потому, что IP-АТС передает в CRM-систему информацию о том, кто звонит, основываясь на Caller ID. Также можно направить вызов непосредственно тому менеджеру, который "ведет" клиента, а не случайному, что повысит лояльность клиента, а также оптимизирует рабочий процесс.

Другой полезной функцией такой интеграции является Click to Call – функция, позволяющая одним кликом по номеру клиента в CRM-системе сделать ему вызов.

Но возникает вопрос: какие CRM-системы с какими IP-АТС работают. Чаще всего под наиболее популярные станции уже есть готовые модули для наиболее популярных CRM-систем. Но, приобретая IP-АТС, нужно заранее озадачиться вопросом, с какими системами она сможет работать и во что по деньгам обойдется такая интеграция.

Поддержка факсов

Большой головной болью отзывается слово "факс" у тех, кто начал использовать системы IP-телефонии. Дело в том, что передача факса не допускает возникновения задержек и "тишины" в принимаемом сигнале, а в сети Интернет задержки и потери пакетов – нормальное явление.

Если в сети между факсом и сервером нет потерь пакетов и существенных задержек, то факсы будут работать отлично. Но вот если задержки и потери есть, то для решения этих проблем был разработан протокол T.38, который должен обеспечить стабильную передачу факса даже по плохим каналам связи. Большинство современных IP-АТС заявляют о поддержке протокола T.38, однако простой поддержки бывает недостаточно.

В случае когда факс (подключенный через FXS-адаптер) передается и принимается по протоколу T.38 – тут проблем нет: сервер телефонии фактически не вмешивается в эту передачу и всего лишь коммутирует эти два плеча разговора. Однако в реальной жизни чаще встречаются ситуации, когда одно из устройств не умеет работать в Т.38. Тогда сервер, если в нем поддерживается функция Fax-Gateway, должен выполнять транскодирование из T.38 в Т.30. На эту функцию способна уже далеко не каждая IP-АТС, и это надо иметь в виду.

Функционал call-центра

Редкое предприятие сейчас не имеет собственного центра обработки вызовов, которое может быть как небольшим, на несколько операторов, так и значительным, где количество операторов исчисляется десятками. В таком случае необходимо, чтобы сервер телефонии имел возможность организовывать поступающие звонки в очередь, после чего распределять их между операторами. Стратегия распределения также должна задаваться в соответствии с бизнес-процессами компании.

В call-центрах всегда должны быть супервайзеры – специалисты, выполняющие оперативное управление call-центром. Для них важно иметь функционал онлайн-прослушки звонков, а также функции "суфлер", при которой супервайзер будет голосом давать подсказки оператору, но так, чтобы их не слышал клиент.

Важнейшей функцией IP-АТС в call-центре является выдача аналитики по всем принятым звонкам, в которой отражены показатели работы call-центра и качества обслуживания клиентов. По количеству недошедших вызовов по причине долгого ожидания в очереди можно делать выводы о том, сколько прибыли упустила компания и будет ли целесообразным выход на работу дополнительных операторов.

Заключение

Выбор IP-АТС для офиса или предприятия – занятие более сложное, чем это может показаться на первый взгляд. Критериев выбора много, и лишь основные перечислены в этой статье. С самого начала рекомендуется провести рабочее совещание с руководителями и сотрудниками всех

отделов, чтобы выяснить потребности каждого из них в телефонной связи. Чаще всего именно отдел маркетинга и отдел развития диктуют наиболее важные и сложные условия. И после того как все потребности ясны, можно составлять таблицу, в которую будет сводиться вся информация по разным вендорам систем IP-АТС.

Опубликовано: Каталог "Системы безопасности"-2014
Посещений: 10098

  Автор

Сергей Грушко

Сергей Грушко

Генеральный директор ООО "Вокс Линк"

Всего статей:  1

В рубрику "Системы связи, оповещения и диспетчеризации" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций