Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

Axis Communications: искусство технической поддержки

В рубрику "Видеонаблюдение (CCTV)" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Axis Communications: искусство технической поддержки

Компания Axis Communications всегда стремится быть ближе к своим клиентам и партнерам, помогать и поддерживать их с момента начала работы над проектами и на протяжении всего времени использования оборудования или программного обеспечения. Каждый клиент особенно важен для компании, поэтому одним из приоритетов Axis Communications всегда остается улучшение сервиса, в том числе службы технической поддержки
Андрей Чернов
Инженер технической поддержки Axis Communications

Региональный офис технической поддержки Axis Communications расположен в штаб-квартире компании в городе Люнд, Швеция. Инженеры, работающие в этом офисе, занимаются поддержкой партнеров и клиентов в странах Европы, СНГ, Ближнего Востока и Африки. Команда поддержки состоит из 29 человек и постоянно растет. Все инженеры распределены по региональным зонам ответственности, но, помимо этого, каждый из них обладает более глубоким знаниями в установленной области, например оптике, поворотных механизмах камер, сетевых технологиях. Чтобы оказывать максимально эффективную поддержку в своем регионе, команда инженеров разговаривает в общей сложности более чем на 10 языках.

Как организована техподдержка?

Круг обязанностей инженера включает в себя такие задачи, как решение проблем с конфигурацией и настройкой оборудования и программного обеспечения, предпродажные вопросы об особенностях и возможностях оборудования, а также административную работу в виде оформления заявок на сервисное обслуживание и их сопровождение. Одной из задач инженера является сбор позитивных и негативных отзывов, в том числе пожеланий клиентов, что помогает улучшить продукцию AXIS и более точно соответствовать нуждам покупателей.

Структура технической поддержки Axis Communications в своем роде уникальна. Она не подразумевает наличия call-центра или так называемой первой линии. Каждый партнер или клиент, обращаясь в службу поддержки, общается непосредственно с одним из инженеров. Набор знаний и навыков, которыми обладает каждый из сотрудников команды, позволяет решать большую часть вопросов, которые интересуют клиентов. Если вопрос или проблема оказываются более сложными или комплексными, то их решением может заниматься несколько членов команды, привлекая старших инженеров. Некоторые вопросы требуют более детального исследования и специфических знаний. В данном случае привлекается команда специалистов по продукции, инженеры которой обладают более глубокими знаниями в определенной серии оборудования или программного обеспечения. Общее число таких случаев – менее 5%. Следующий уровень решения вопросов – команда разработчиков. Специалисты этого отдела в деталях знают особенности работы и структуру каждого устройства, его частей и ПО. Они гарантированно могут помочь с решением практически любого вопроса в своей области, если такое решение имеется.

Какие вопросы решаются?

Спектр вопросов и проблем, с которыми команда поддержки сталкивается ежедневно, невероятно широк. Он охватывает как простые вопросы о забытых паролях, перезагрузке устройств и совместимости оборудования, так и более сложные, включающие в себя специфические настройки, например для сложных условий освещенности или совместной работы камер и программного обеспечения сторонних производителей. Некоторые вопросы встречаются более часто, чем другие. Поскольку компания Axis Communications плотно сотрудничает со своими дистрибьюторами и интеграторами, то большая часть обращений приходит именно от них. Поэтому статистическое большинство ежедневных вопросов – это запрос на сервисное обслуживание. Однако каждую неделю клиенты и партнеры обращаются с задачами, с которыми команда поддержки сталкивается впервые или крайне редко. Эти случаи чаще всего обсуждаются всей командой и зачастую выносятся на еженедельное совещание.

Как удобнее связаться?

Чтобы сделать услуги поддержки доступными для большинства клиентов, а сам сервис – удобным, компания Axis Communications предлагает три различных способа связи с инженерами. Это система онлайн-заявок, телефон и чат. Система онлайн-заявок является самым мощным инструментом для решения сложных и комплексных проблем, поскольку позволяет хранить всю историю сообщений, файлы логов и картинки.

Система в обязательном порядке используется для авторизации заявок на сервисное обслуживание, что позволяет отслеживать историю каждого устройства и результаты диагностики и ремонта.

Телефон и чат позволяют оперативно решать более простые вопросы и давать рекомендации по характеристикам устройств. Преимуществом чата является возможность обмениваться ссылками. С недавнего времени компания Axis Communications предоставляет поддержку в чате 24 часа в сутки, кроме выходных и праздников. Несмотря на то что официально поддержка в чате осуществляется только на английском языке, с 10:00 до 18:00 по московскому времени в чате почти ежедневно доступен русскоговорящий агент, что позволяет сделать сервис поддержки более удобным для клиентов из стран СНГ.

Что предлагает Web-сайт?

Клиент может самостоятельно выбрать, каким из каналов воспользоваться, чтобы задать вопрос или попросить помощи в решении проблемы. Однако до того, как обратиться в службу поддержки, инженеры рекомендуют ознакомиться с сайтом компании www.axis.com.


Сайт содержит массу полезных материалов, использование которых может в значительной степени ускорить решение вопросов или даже поможет решить их самостоятельно.

  • Для подбора оборудования полезным инструментом является селектор продукции AXIS, который позволяет выбрать устройство по требуемым параметрам.
  • Для разработки предварительного дизайна системы полезными могут оказаться инструменты Axis Design Tool и калькулятор для объективов AXIS. Эти инструменты можно найти в разделе "Инструменты проектирования системы".
  • Когда вопрос касается характеристик конкретного устройства (например, необходимое питание или угол обзора), полезными будут документы технических характеристик на странице каждого продукта.
  • Перед установкой оборудования инженеры поддержки настоятельно рекомендуют ознакомиться с руководствами по установке и руководством пользователя. Своевременное обращение к данной документации поможет избежать проблем, связанных с неправильным монтажом или эксплуатацией оборудования.

Как оформить заявку?

Если информации на сайте оказалось недостаточно и возникла необходимость создать новую заявку онлайн, то решение проблемы можно значительно ускорить, если заявка будет содержать максимально детальное описание данной проблемы, файлы логов (Server Report), а также картинки, демонстрирующие проблему. Если заявка открывается по причине неисправности оборудования, в большинстве случаев одним из первых вопросов инженера будет просьба протестировать устройство с заведомо исправным сетевым оборудованием и источником питания. Информация о том, что данное тестирование было проведено, и его результаты, указанные в заявке, тоже в значительной мере помогают ускорить решение вопроса и избавляют от необходимости дополнительной переписки. После открытия заявки инженер поддержки возвращается с уточняющими вопросами или с готовым решением проблемы.

AXIS COMMUNICATIONS, OOO
125284 Москва,
Ленинградский просп., 31 А, стр. 1, этаж 16
Тел/факс: (495) 940-6682
www.axis.com

Опубликовано: Журнал "Системы безопасности" #4, 2014
Посещений: 6314

  Автор

 

Андрей Чернов

Инженер технической поддержки Axis Communications

Всего статей:  6

В рубрику "Видеонаблюдение (CCTV)" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций